カスタマーサクセス徹底解説！！

2025 4/03

2025年4月3日 2025年4月3日

1. カスタマーサクセスとは

1.1. カスタマーサクセスの定義

現代のビジネスにおいて、カスタマーサクセスは極めて重要な役割を担っています。それは、製品やサービスを提供する企業が、単に顧客に販売するだけでなく、顧客がその製品やサービスを利用して成功を収めるよう積極的に支援する取り組みを指します ¹。この考え方の根底には、「顧客の成功は自社の成功」という理念があり、顧客の満足度とエンゲージメントを高めることで、結果的に顧客の継続利用やリピート購入を促進し、自社の収益向上に繋げるという相互利益の関係性が存在します ¹。

従来のカスタマーサポートとは異なり、カスタマーサクセスは顧客からの問い合わせを待つのではなく、顧客のニーズを予測し、事前に価値を提供することを重視します ¹。これは、顧客がまだ気づいていない潜在的なニーズや、より効率的な活用方法を提案し、常に先を見越したサポートを提供するという特徴に表れています ¹。つまり、カスタマーサクセスは、顧客を単に満足させるだけでなく、積極的に情報提供やサポートを行い、顧客を成功体験へと導くための取り組みなのです ²。

この取り組みの目的は、単に問い合わせに対応することに留まりません。顧客がサービスを最大限に使いこなし、期待以上の成果を出せるように導くことが重要なゴールとなります ³。企業によっては、カスタマーサクセスを企業の成長戦略の一つとして捉え、自社製品・サービスを利用している既存顧客の成功を実現し、それによって自社の事業を成長させるための取り組みと定義しています ⁵。このように、カスタマーサクセスは、顧客の成功を企業の成長に不可欠な要素として捉える、現代ビジネスにおける重要な戦略的テーマと言えるでしょう ²。

1.2. カスタマーサクセスの目的

カスタマーサクセスの主な目的は、顧客が製品やサービスを通じて成功を実感し、その結果としてLTV（顧客生涯価値）を最大化することです ¹。顧客が成功体験を得ることで、製品やサービスへの満足度とエンゲージメントが高まり、長期的な利用やリピート購入に繋がるため、LTVの向上は企業の安定収益に大きく貢献します ¹。

また、顧客の成功を支援することで、企業は顧客からの信頼を得て、強固な長期的な関係を築くことができます ¹。この信頼関係は、顧客の継続利用を促すだけでなく、より高機能なプランへのアップグレード（アップセル）や関連製品・サービスの追加購入（クロスセル）といった収益機会の拡大にも繋がります ¹。さらに、顧客満足度とエンゲージメントの向上は、顧客からの紹介による新規顧客の獲得にも繋がり、顧客獲得単価（CAC）の削減にも貢献します ¹。

顧客との継続的なコミュニケーションを通じて、製品やサービスに対する貴重なフィードバックを得ることも、カスタマーサクセスの重要な目的の一つです ¹。これらのフィードバックを製品開発や改善に活かすことで、顧客ニーズに合致した、より価値の高い製品・サービスへと進化させることができ、競合他社との差別化を図ることが可能になります ¹。このように、カスタマーサクセスは、顧客の成功と企業の成長を両立させるための多角的な目的を包含していると言えるでしょう ⁵。

1.3. カスタマーサクセスの重要性

現代のビジネスにおいて、カスタマーサクセスは非常に重要な役割を果たしています。特に、近年拡大しているSaaSやサブスクリプション型のビジネスモデルにおいては、顧客の契約継続が企業の売上に直接影響するため、顧客に継続的に価値を提供し、利用を促進するカスタマーサクセスの役割は不可欠です ¹。市場には数多くのサブスクリプション型ビジネスが存在するため、顧客に多くの成功体験を提供できなければ、顧客は容易に離れてしまう可能性があります ¹。

また、商品やサービスの品質が高いことは当然として、顧客が持つ印象や体験の共有といったCX（カスタマーエクスペリエンス/顧客体験）が、競合他社に勝る付加価値を生み出すために不可欠となっています ¹。このようなCXの概念が広く認識されるようになったことも、カスタマーサクセスが重視されるようになった理由の一つです ¹。グローバル化が進み、製品やサービスのコモディティ化が進む現代において、機能や価格での差別化が難しくなる中、プラスアルファのサービスによる付加価値が重要になっており、カスタマーサクセスは、そのような付加価値を提供し、顧客との関係性を強化する上で不可欠です ²。

さらに、ビジネスのデジタル化が進み、多くの企業でCRM（顧客管理システム）が導入されるようになったことも、カスタマーサクセスの重要性を高めています ²。CRMを活用することで、顧客一人ひとりに対応できる環境が整い、顧客満足度を向上させるための施策を容易に実施することが可能になりました ²。企業が顧客離れを防ぎ、契約更新率を高める必要性を強く認識するようになったことも、カスタマーサクセスが重視される背景にあります ⁶。顧客の成功を支援することで解約率を低く抑え、顧客満足度を高め、製品を長く使い続けてもらうことが、企業の収益向上や持続的な成長に不可欠な要素となっているのです ³。

1.4. カスタマーサポートとの違い

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの最も大きな違いは、顧客との関わり方にあります ¹。カスタマーサポートは、主に顧客が問題に直面した際に対応する受動的な業務であり、トラブルシューティングや問い合わせ対応に重点を置きます ¹。その目的は顧客が持つ疑問や問題の解決であり、KPIとしては問い合わせの対応数や返信速度が重要になります ¹。

一方、カスタマーサクセスは、顧客の成功を目的に、能動的に行動します ¹。顧客がまだ気づいていない潜在的なニーズや、より効率的な活用方法を提案し、常に先を見越したサポートを提供するのが特徴です ¹。その目的は顧客の成功体験やLTV（Lifetime Value/顧客生涯価値）の最大化であり、KPIとしては解約率やアップセル・クロスセル率、売上がKPIになります ¹。

つまり、カスタマーサポートは問題解決を主とする「事後対応」であるのに対し、カスタマーサクセスは顧客の成功を積極的に支援する「事前対応」であると言えます ¹。また、カスタマーサポートは提供する製品・サービスの範囲内での対応が中心となりますが、カスタマーサクセスは顧客のビジネス全般に関与し、戦略的なアドバイスも行うことがあります ⁴。カスタマーサポートが顧客からのアクションを「待ち」の姿勢であるのに対し、カスタマーサクセスは企業側から積極的に働きかける「攻め」の姿勢であるという点も大きな違いです ²。

2. カスタマーサクセス成立の歴史

2.1. カスタマーサクセス概念の提唱

「カスタマーサクセス」という概念自体は、2000年初頭に提唱され始めたと言われています ¹²。特に、クラウドサービスを提供する企業を中心にこの言葉や「カスタマーサクセスマネージャー」といった役職が見られるようになりました ¹²。この概念を最初に提唱した企業の一つとしてよく知られているのがSalesforceです ¹²。Salesforceは2000年初頭にこの概念を提唱し始め、日本においては2005年頃にカスタマーサクセスという部署が設立されました ¹²。

この背景には、Salesforceのビジネスモデルが大きく関係しています ¹²。従来のITベンダーとは異なり、システム導入時に大きな売上が立つのではなく、クラウドを通じて必要なITシステムを必要なだけ利用してもらい、そのサービスの利用料を支払ってもらうサブスクリプションモデルを採用しているため、顧客に継続的にシステムを利用してもらわないとビジネスが成り立たないという状況がありました ¹²。そのため、システムを導入するだけでなく、その後も継続的にシステムを利活用してもらい、顧客の業務改善を支援していくという「カスタマーサクセス」の概念と役職が誕生しました ¹²。これは従来のITベンダーのサポート業務とは大きく異なり、システム利活用を通じて顧客の業務改善を支援していくものです ¹²。

Salesforceは2002年頃には「Success. Not Software」といったキャンペーンも行っており ¹²、これは同社が単にソフトウェアを提供するだけでなく、顧客の成功を重視する姿勢を示したものであり、カスタマーサクセスという考え方につながっていきました ¹²。また、カスタマーサクセスという概念は、2000年代に熾烈な競争を勝ち抜いた企業が実行してきたことを、その経験者が投資側・指導側にまわり、方法論として体系化してきたものという見方もあります ¹³。

2.2. サブスクリプションモデルの普及とカスタマーサクセスの発展

カスタマーサクセスが注目されるようになった大きな要因の一つとして、SaaS（Software as a Service）やサブスクリプションモデルの台頭が挙げられます ¹。従来のITサービスはSI（System Integration）型が一般的でしたが、SaaSとサブスクリプションモデルは、サービス提供者とサービス利用者双方にメリットがあるという特徴があります ¹⁴。特にサービス提供者にとっては、収益が読みやすいというメリットがあり、利用者にとっては、常に最新のサービスを利用でき、初期投資を抑えられるといったメリットがあります ¹⁴。

しかし、サブスクリプションモデルが有効に機能するためには、「顧客に継続して使ってもらう」ことが最も重要なポイントとなります ¹⁴。顧客にとって理想的なサービスであり、サービスの価値が十分に顧客に伝わっており、サービスを使うことで顧客が何らかの利益を得られている場合に、多くの顧客はサービスを継続します ¹⁴。そして、この条件を成立させるのがカスタマーサクセスの役割なのです ¹⁴。

サブスクリプションモデルの台頭により、顧客のサービス継続利用に責任を持つ機構が必要とされた結果、カスタマーサクセスという考え方が重要視されるようになりました ¹⁴。従来のITベンダーはシステム導入時に大きな売上が立ちましたが、サブスクリプションモデルでは、顧客が契約を継続し続ける限りLTVが増え続けるため、顧客との関係を維持し、継続利用を促すための役割として、カスタマーサクセスが注目されるようになったのです ¹。ソフトウェアのサービス化に伴い、顧客との継続的な繋がりがビジネスの成否を分ける要因となったと言えるでしょう ¹⁴。

2.3. 日本におけるカスタマーサクセスの導入と浸透

日本でカスタマーサクセスが注目され始めたのは2017年頃と言われています ¹⁴。その背景には、SaaS（Software as a Service）やサブスクリプションモデルの台頭があり、「顧客との継続的な繋がり」がビジネスの成否を分ける要因となってきたことがあります ¹⁴。従来はSI（System Integration）型のビジネスモデルが一般的で、サービス提供側は継続した案件の受注がなければ収益が安定しないという問題がありました ¹⁴。一方、SaaS＋サブスクリプションモデルはストック型と呼ばれ、利用者が一度サービスを気に入ると継続して利用するため、サービス提供側にとっては収益が読みやすくビジネス計画を立てやすいというメリットがあります ¹⁴。このようなビジネスモデルの変化に伴い、「顧客に継続して使ってもらう」ことが非常に重要になり、そのためにサービスの継続に責任を持つ組織、つまりカスタマーサクセスという考え方が重要視されるようになったのです ¹⁴。

もっとも、Salesforceは日本において2005年頃にカスタマーサクセス部門を設立しており ¹²、日本においても比較的早い段階からこの概念に着目していた企業が存在します。しかし、本格的に日本市場でカスタマーサクセスが普及したのは、2017年頃からと言えるでしょう ¹⁴。普及の中心となったのは、SaaSやサブスクリプション型のサービスを提供するスタートアップ企業でした ⁵。近年では、サブスクリプション型サービスを提供していない企業でも、顧客との長期的な関係構築や顧客満足度の向上といった観点から、カスタマーサクセスに注力する事例が見られるようになっています ⁵。国内SaaS市場は2023年に1.4兆円に達し、2027年には2兆円を超えると予測されており ⁷、市場拡大とともにカスタマーサクセスの求人ニーズも高まっています ⁷。

3. 現在の求人動向

3.1. カスタマーサクセス関連の求人市場の現状

近年、サブスクリプション型のSaaS市場が拡大しており ¹⁰、顧客との継続的な関係構築が重要視されるようになり、カスタマーサクセスの重要性が急速に高まっています ⁹。そのため、カスタマーサクセスの求人数は増加傾向にあり、転職市場でも非常に注目されている職種です ¹⁰。リクルート研究所の報告によると、カスタマーサクセスの求人数推移は2019年から2022年度で3.58倍となっており ⁶、人気が増しておりさまざまな人に転職のチャンスがある職種であると言えます ⁶。この求人増加の背景には、企業が顧客離れを防ぎ、契約更新率を高める必要があると判断しているためです ⁶。

特に、SaaS企業からの求人ニーズは非常に旺盛です ⁷。国内のSaaS市場は2023年に1.4兆円に達し、2027年には2兆円を超えると試算されており ⁷、市場拡大とともに、カスタマーサクセスの求人ニーズは今後も旺盛な状態が続いていくでしょう ⁷。また、グローバル企業が日本市場においてもカスタマーサクセスの役割を強化しており ⁶、リモートでの営業活動を行う企業が増える中で、より顧客グリップを強化するためカスタマーサクセスを増強しようとする動きもあります ⁷。カスタマーサクセスは比較的新しい職種であり、経験者は少ないのが現状であるため ¹⁰、未経験でも応募可能な求人も多く、異業種×異職種からの転職も多いのが特徴です ⁶。

3.2. 需要の高い職種

現在のカスタマーサクセス関連の求人市場において、特に需要が高い職種としては、まずカスタマーサクセスマネージャー（CSM）が挙げられます ⁶。CSMは、顧客との日常的なコミュニケーションを通じて、顧客の課題解決や目標達成を支援する中心的な役割を担います。また、顧客の利用促進・利用拡大をミッションとするセールス＆CSの実務担当も需要が高いです ¹⁰。これは、顧客にサービスを継続的に利用してもらうだけでなく、上位プランへのアップセルや関連サービスのクロスセルを提案することで、企業の収益拡大に貢献する役割です ⁷。さらに、プレイヤーとして経験を積んだ人材が、マネージャーとしてチームを率いるポジションへのニーズも高まっています ⁶。これは、カスタマーサクセス組織が成熟し、より戦略的な視点やリーダーシップを持つ人材が求められていることを示唆しています。

3.3. 給与水準

カスタマーサクセスの給与水準は、経験やスキル、役職によって大きく異なります。メンバーレベルでは、年収400万円〜600万円台の求人が多い傾向にあります ¹⁰。しかし、マネージャー職になると、年収1000万円を超える場合も見られます ⁶。国内SaaS企業におけるカスタマーサクセスの平均年収は約530万円ほどですが、700万円を超えるポジションも見受けられます ⁶。Indeedが掲載する給与平均を参考にすると、日系のカスタマーサクセスの年収目安は2023年4月現在で約500万円です ¹⁶。年代別に見ると、JobPicksによると20代の平均年収は約495万円、30代は約740万円となっています ¹⁷。一方、glassdoorのデータによると、外資系企業のカスタマーサクセスの平均年収は2023年4月現在で約1,000万円と、日系企業と比較して高い水準にあります ¹⁸。全体として、カスタマーサクセスの平均年収は400万円〜900万円程度であり、中には1,000万円を超える求人も見られます ¹⁵。地域別に見ると、東京都のカスタマーサクセスの平均年収が5,250,793円と最も高い水準にあります ¹⁸。

3.4. 未経験からのキャリアチェンジ

カスタマーサクセスは比較的新しい職種であり、経験者は少ないのが現状です ¹⁰。そのため、未経験者でも応募可能な求人も多く、異業種×異職種からの転職も多いのが特徴です ⁶。特に、営業職からカスタマーサクセスにキャリアチェンジする人も見られます ⁶。SaaS分野など伸びている分野を狙えば、より転職可能性を高められるでしょう ⁷。未経験からカスタマーサクセスへの転職を成功させるためには、ご自身の経歴がどのようにカスタマーサクセスの仕事に活かせるか、という切り口でスキルや志望動機をアピールすることが重要です ¹⁰。例えば、コミュニケーション能力、傾聴力、問題解決能力、共感力など、カスタマーサクセスに求められるソフトスキルを、過去の経験に基づいて具体的に説明することが効果的です ¹⁰。

4. 求められるスキル

4.1. ソフトスキル

4.1.1. コミュニケーション能力

カスタマーサクセス担当者には、顧客の意見を丁寧に聞き取り、スムーズに情報伝達するためのコミュニケーション能力が不可欠です ³。顧客とのコミュニケーションを円滑に進めるための優れたコミュニケーションスキルは欠かせません ¹⁹。電話、メール、チャットなど、多様なコミュニケーション手段を用いて、顧客と効果的に対話する必要があります。また、顧客からの厳しいフィードバックに対処するには、高いコミュニケーション能力が求められます ¹⁹。単に情報を伝えるだけでなく、相手の意図を正確に理解し、共感を示すことが重要です。さらに、顧客の課題や成功事例などを明確な言葉で表現し、社内外の関係者に共有するための言語化定型化能力も求められます ¹¹。

4.1.2. 共感力

カスタマーサクセスの根本には、顧客目線に立って寄り添い、ともに成功を目指すという考えがあります ³。顧客の立場や感情を理解し、共感する能力は、顧客との信頼関係を築き、長期的なパートナーシップを構築する上で非常に重要です。また、顧客の課題を理解し解決するためには、単に表面的な事象を把握するだけでなく、顧客が抱える根本的な課題やその背景にある感情を理解することが不可欠であり、共感力を持つことで、顧客の真のニーズを捉え、より適切な解決策を提供することができます ¹⁹。

4.1.3. 問題解決能力

顧客とのコミュニケーションから、課題や問題を発見し、迅速かつ効果的な解決策を提供するスキルは、カスタマーサクセス担当者にとって非常に重要です ³。顧客が直面する問題は多岐にわたるため、状況を分析し、適切な解決策を見つけ出すための高度な問題解決能力が求められます ¹⁹。また、問題が発生してから対応するだけでなく、顧客のニーズや課題に先回りして積極的に把握し、最適なソリューション（解決策）を提案するプロアクティブな姿勢も重要です ⁴。

4.1.4. その他の重要なソフトスキル

上記のスキル以外にも、カスタマーサクセス担当者には様々なソフトスキルが求められます。社内のさまざまな意見を集約し、目標を達成に向けて調整を行うファシリテーションスキル ³、時間やリソースの管理ができるプロジェクト管理能力 ¹⁹、顧客の意見を丁寧に聞き取る傾聴力 ³、顧客の気持ちに寄り添う共感性 ³、厳しいフィードバックに対処するための忍耐力・精神力 ¹⁹、状況に応じて適切な対応をする柔軟な対応力 ¹⁹、顧客の課題をヒアリングし、サービスをどのように使うことで解決できるかを提案するコンサルティング能力 ⁸、研修会やWebセミナーを実施するプレゼンテーション能力 ¹、アップセル・クロスセルを提案する交渉力 ⁷、そしてマネジメントや経営陣との折衝、組織戦略などに関わるリーダーシップ ⁶ などが挙げられます。

4.2. ハードスキル

4.2.1. データ分析

データから顧客の行動やニーズを分析し、企画や戦略を提案するためのデータ分析スキルは、現代のカスタマーサクセス担当者にとって不可欠です ³。顧客の利用状況を分析し、改善点を見つけるためのデータ分析能力も重要となります ¹⁹。過去に解約した顧客のデータを分析し、共通したつまずきのポイントを見つけることで、現在の顧客に対する予防策を講じることができます ¹。また、顧客データを分析しリスクや追加ニーズの予兆を察知することも、プロアクティブな対応に繋がります ⁴。KPIとヘルススコアを理解し、業務に活用することも重要な要素です ⁵。

4.2.2. ツールの活用

業務上で使用するコミュニケーションツールや、顧客管理ツール（CRMなど）を使いこなすスキルは必須です ²。CRM（顧客管理システム）の活用は、顧客情報を一元管理し、顧客とのやり取りを効率化する上で重要なポイントとなります ²。近年では、カスタマーサクセスプラットフォームを利用する企業も増えており ¹¹、FAQなどのデジタルツールを活用したテックタッチの設計も、効率的な顧客サポートを実現するために重要です ¹。

4.2.3. 特定業界の知識

求人例を見ると、HRtech、地域通貨サービス、SFAツール、介護領域SaaS、ドローンテクノロジーサービス、エンジニア領域HRサービス、動画テクノロジーサービス、介護領域マッチングサービスなど、特定の業界に関する知識が求められる場合があることがわかります ⁶。担当する製品やサービス、そして顧客の属する業界に関する専門知識を持つことで、顧客のビジネスや課題をより深く理解し、より価値の高いサポートを提供することができます。

4.2.4. その他の重要なハードスキル

顧客に対して適切なアドバイスを行うためには、担当する製品やサービスに関する深い知識が不可欠です ¹⁹。外資系企業やグローバルに展開する企業では、英語力が求められる場合があります ¹⁶。また、SaaS企業など、製品が技術的なものである場合には、ある程度のテクニカルスキルも必要となることがあります。

5. カスタマーサクセスの将来性

5.1. 今後の重要性の高まり

顧客との関係を重視するビジネスモデルが増えており、カスタマーサクセスの重要性は高まっています ⁶。事業のサービス化やサブスクリプション化が進んでいるため、その重要性はますます増していくと考えられます ⁹。顧客離れを防ぎ、契約更新率を高める必要性が高まっている現代において ⁶、顧客の成功体験に大きく関わるカスタマーサクセスの需要や重要度は、今後ますます高まると考えられます ¹⁵。B to Bビジネスにおいても、Customer Experienceが競争上の重要なissueになりつつあり ¹¹、この点からもカスタマーサクセスの重要性は高まると言えるでしょう。

5.2. 市場の成長予測

国内のSaaS市場は2023年に1.4兆円に達し、2027年には2兆円を超えると試算されており ⁷、市場拡大とともにカスタマーサクセスの求人ニーズは今後も旺盛な状態が続いていくと予測されます ⁷。カスタマーサクセスの求人数推移は2019年から2022年度で3.58倍となっており ⁶、その人気は高まる一方です。これらのデータからも、カスタマーサクセスの市場は今後も成長が見込まれます。

5.3. 新たなトレンド

顧客体験価値向上の観点から、カスタマーサクセスという職は、これから大きく需要が伸びていくことが期待されます ¹¹。D2C業界においてもカスタマーサクセスの重要性が高まっており ⁹、定型化された業務と、顧客体験をデザインする視点の両方が重要になる可能性があります ¹¹。今後は、AIや自動化ツールを活用した効率化も進んでいくと考えられ、テクノロジーを活用した新たなトレンドが生まれる可能性も示唆されています。

6. 組織の中で求められること

6.1. カスタマーサクセス部門の役割

組織においてカスタマーサクセス部門は、顧客の目的達成をサポートし、満足度を高めるという基本的な役割を担います ³。解約を防ぎ、契約更新や追加利用につなげることも重要なミッションです ³。具体的には、サービスの活用支援、活用状況のモニタリング、ユーザーコミュニティの運営などを行います ³。顧客のゴールや課題を把握しサクセスプランを作成したり ⁴、オンボーディングで円滑な導入を支援し早期の成果を出すことも求められます ⁴。定期的なコミュニケーションで顧客との関係性を築き ⁴、顧客データを分析しリスクや追加ニーズの予兆を察知することも重要な役割です ⁴。顧客の維持、アップセル、クロスセルを通じてLTVを向上させ ⁵、成功事例や口コミを集め、マーケティングや営業のコンテンツに活用したり ⁵、顧客の声やニーズを収集し、開発やマーケティング、営業などの各部門へフィードバックすることも求められます ⁵。カスタマーサクセス部門は、利益を生み出すプロフィットセンターであり、能動的に先回りして対応を行う部門として、組織の中で重要な役割を担っています ⁵。

6.2. 他の部門との連携

カスタマーサクセス部門は、他の部門との連携を強化して、顧客の状況に応じたサポートを実施する必要があります ³。営業プロセスの中で既存のお客様を担当することもあり ⁸、顧客から得た定性的な情報を開発やマーケティング、営業などの各部門へフィードバックすることも重要な役割です ⁵。プロダクト開発部門と連携し、顧客のニーズに沿ったアップデートを施したり ⁹、マーケティング部門と連携して成功事例を共有し、新規顧客獲得に貢献することもあります ⁵。このように、カスタマーサクセス部門は、組織内の様々な部門と連携しながら、顧客の成功を支援していくことが求められます。

7. カスタマーサクセスがある組織と無い組織

7.1. カスタマーサクセスがある組織の特徴

カスタマーサクセスがある組織は、顧客の成功を最も重視する傾向があります ¹。特に、サブスクリプションモデルを採用している可能性が高く ¹、LTV（顧客生涯価値）を重要な指標として捉えています ¹。そのため、解約率が低い傾向にあり ¹、顧客満足度が高いのが特徴です ¹。また、アップセルやクロスセルが活発に行われている可能性があり ¹、顧客からのフィードバックを製品改善に活用する仕組みが整っていることが多いです ¹。顧客データを活用した戦略的なアプローチを重視し ¹、プロアクティブな顧客対応を心がけています ¹。

7.2. カスタマーサクセスが無い組織の特徴

一方、カスタマーサクセスが無い組織では、顧客サポートがリアクティブになりがちです ²⁰。顧客からの問い合わせに対応することが中心となり、顧客の潜在的なニーズや課題に proactive に対応することが少ない可能性があります。その結果、解約率が高くなる可能性があり、LTV（顧客生涯価値）も低い傾向にあるかもしれません。また、顧客満足度も低い可能性があり、顧客からのフィードバックを製品改善に活かす機会を逃しているかもしれません。顧客データの活用も不十分である可能性があり、顧客との関係が取引的になりやすい傾向があると考えられます。

8. カスタマーサクセスを導入している有名企業

会社名	備考
Salesforce	カスタマーサクセスの概念を提唱した企業として有名 ¹²。サブスクリプションモデルの代表的な成功例。
Hubspot	マーケティング、セールス、カスタマーサービスプラットフォームを提供 ⁵。
SmartHR	クラウド人事労務ソフトを提供 ⁵。
Sansan	企業向けクラウド名刺管理サービスを提供 ⁵。
airCloset	ファッションレンタルサービスを提供 ⁵。BtoCの事例。
花王	消費財メーカー ⁵。BtoCでカスタマーサクセスに注力している事例。
Netflix	動画配信サービス ¹⁴。サブスクリプションモデルの代表例。
Spotify	音楽配信サービス ¹⁴。サブスクリプションモデルの代表例。
Slack	コミュニケーションツールを提供 ¹¹。外資系SaaS企業。
Zoom	Web会議ツールを提供 ¹¹。外資系SaaS企業。
マルケト	マーケティングオートメーションプラットフォームを提供 ¹¹。外資系SaaS企業。
ジョーシス	海外マーケット向けの販売戦略をとる国内SaaS企業 ⁶。
フィノバレー	地域通貨サービスを提供 ¹⁰。
セラク	SFAツールを提供 ¹⁰。
Rehab for JAPAN	介護領域SaaSを提供 ¹⁰。
CLUE	ドローンテクノロジーサービスを提供 ¹⁰。
ファインディ	エンジニア領域HRサービスを提供 ¹⁰。
パロニム	動画テクノロジーサービスを提供 ¹⁰。
カイテク	介護領域マッチングサービスを提供 ¹⁰。

結論

本稿では、カスタマーサクセスについて、その定義、歴史、現在の求人動向、求められるスキル、将来性、組織における役割、そして導入している企業とそうでない企業の特徴について詳細に解説しました。サブスクリプションモデルの普及と顧客体験の重要性の高まりを背景に、カスタマーサクセスは現代ビジネスにおいて不可欠な要素となっています。求人市場も活況を呈しており、今後もその重要性は増していくと予想されます。企業は、顧客の成功を真に追求することで、長期的な成長と競争優位性を確立することができるでしょう。

引用文献

カスタマーサクセスとは？目的や役割、目指すべきKPIを解説 …, 4月 3, 2025にアクセス、 https://www.helpfeel.com/blog/customer-success
カスタマーサクセスとは？意味や役割、事例などを解説 | NEC …, 4月 3, 2025にアクセス、 https://www.nec-solutioninnovators.co.jp/sp/contents/column/20220325_customer-success.html
カスタマーサクセスとは？主な仕事内容や流れ、成功事例を解説 …, 4月 3, 2025にアクセス、 https://www.salesforce.com/jp/resources/articles/crm/customer-success/
カスタマーサクセスとは？意味・目的から業務内容までよくわかる …, 4月 3, 2025にアクセス、 https://blog.hubspot.jp/service/customer-success-and-cutomer-support
カスタマーサクセスとは？本質を理解して成果につなげるための18 …, 4月 3, 2025にアクセス、 https://sairu.co.jp/method/44981/
カスタマーサクセスの年収は？年齢やプレイヤー・マネージャー・業界別に徹底解説！, 4月 3, 2025にアクセス、 https://career-taizen.com/content/cs/11843/
カスタマーサクセスと営業はどう違う？仕事内容や求人動向などを解説 | 転職ならキャリア・エックス, 4月 3, 2025にアクセス、 https://career-x.co.jp/saas/article97/
カスタマーサクセスの平均年収は504万円！将来性や転職に有利なスキルとは？, 4月 3, 2025にアクセス、 https://career-x.co.jp/saas/article77/
カスタマーサクセスの将来性とは？需要増加の理由を考察 – CS STUDIO, 4月 3, 2025にアクセス、 https://cs-studio.adish.co.jp/contents/cs-future
カスタマーサクセスへ転職するには？転職時に知っておきたい業界動向、仕事内容について徹底解説！ – CSjob, 4月 3, 2025にアクセス、 https://job-cs.com/contents/1/
SaaS企業のカスタマーサクセス(CS)の需要・ニーズに迫る – アクシスコンサルティング, 4月 3, 2025にアクセス、 https://www.axc.ne.jp/media/careertips/saascsneeds
カスタマーサクセスとは何か？Vol.1 誕生の背景とコンセプト …, 4月 3, 2025にアクセス、 https://www.salesforce.com/jp/blog/customer-success-01/
「カスタマーサクセスの歴史」〜アンタいつ日本に入ってきたと？の巻 – note, 4月 3, 2025にアクセス、 https://note.com/puppuku_takumo/n/n9d79dc19bb2c
サブスク時代に顧客と向き合うカスタマーサクセスの重要性とは …, 4月 3, 2025にアクセス、 https://markezine.jp/article/detail/38059
カスタマーサクセスの将来性は？市場価値を高める方法も転職エージェントが解説 | GeeklyMedia(ギークリーメディア) | Geekly（ギークリー） IT・Web・ゲーム業界専門の人材紹介会社, 4月 3, 2025にアクセス、 https://www.geekly.co.jp/column/cat-position/1901_029/
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カスタマーサクセスはやめとけと言われる理由は？向いている人についても解説 – 社内SE転職ナビ, 4月 3, 2025にアクセス、 https://se-navi.jp/media/3047/
歴史から見る、カスタマーサポートとカスタマーサクセス－その発展と融合 – note, 4月 3, 2025にアクセス、 https://note.com/hisyamada/n/n9cd1af4ee2dd