The Modelとは？ -ビジネスモデルの変遷とSalesforceの登場-

2025 3/31

2025年3月31日 2025年3月31日

ビジネスの世界は、長らくハードウェアやソフトウェアライセンスを一括購入する従来型のモデルが主流でしたが、クラウド技術の普及に伴い、サブスクリプション型のサービス提供が急速に台頭しました。なかでもSalesforceは、CRMの在り方を大きく変えた存在として知られています。本記事では、この「The Model」と呼ばれるビジネスモデルの変遷とSalesforceの登場が企業にもたらしたインパクトを探り、新時代のビジネス戦略において重要となるポイントを解説します。あなたのビジネスは、いま大きな転換期を迎えているのかもしれません。

「The Model」と呼ばれるビジネスモデルの概要

「The Model」の定義と主要な特徴

「The Model」と呼ばれるビジネスモデルは、特にSaaS（Software as a Service）企業において広く採用されている、顧客獲得から維持までのプロセスを効率化し、専門化することを重視するビジネスモデルです。このモデルは、顧客のライフサイクル全体を複数の段階に分け、それぞれの段階を異なる専門チームが担当することで、高い顧客満足度と継続的な収益の確保を目指します。主な特徴として、サブスクリプションによる継続的な収益（リカーリングレベニュー）の重視 ¹、顧客中心主義のアプローチ ⁷、そしてマーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス、カスタマーサクセスといった専門チームによる分業体制が挙げられます。

このビジネスモデルの中核にあるのは、顧客との長期的な関係を最適化し、継続的な収益を生み出すことに焦点を当てるという考え方です。これは、一度製品を販売したら終わりという従来の取引型のビジネスモデルとは対照的です。顧客のライフサイクル全体を通して価値を提供し続けることで、顧客ロイヤルティを高め、解約率を低減させることが重要視されます。また、各チームがそれぞれの専門知識を活かすことで、顧客体験の向上と効率的な運営が期待されます。

「The Model」を採用するメリット

「The Model」を採用することには、いくつかの重要なメリットがあります。まず、サブスクリプションモデルに基づくため、収益が予測しやすく、安定した継続収入（リカーリングレベニュー）を確保できる ¹ 点が挙げられます。これにより、企業は将来の計画を立てやすくなり、安定した経営が可能になります。次に、カスタマーサクセスチームが顧客の成功を支援することに特化しているため、顧客満足度とロイヤルティが向上し、結果として顧客の継続率が高まります ³。

さらに、「The Model」は、顧客ライフサイクルの各段階を最適化することで、事業の拡張性（スケーラビリティ）を高める ¹¹。クラウドベースのインフラストラクチャを持つSaaSビジネスモデルは、もともと拡張性が高いですが、「The Model」は各プロセスを専門化することで、成長をさらに加速させます。また、役割を専門化することで、各チームはそれぞれの業務に集中し、効率を高めることができる ¹⁴。例えば、リードの創出はマーケティングチーム、リードの育成と квалификация はインサイドセールスチーム、商談の成立はフィールドセールスチーム、そして顧客の成功はカスタマーサクセスチームというように分担することで、より専門性の高い活動が期待できます。加えて、営業活動とマーケティング活動の連携が強化される ¹⁶。マーケティングチームが創出したリードをインサイドセールスチームが квалификация し、フィールドセールスチームへと引き渡すといった連携がスムーズに行われることで、より効果的な顧客獲得が可能になります。

「The Model」を採用するデメリット

一方で、「The Model」の採用にはいくつかのデメリットも存在します。まず、専門チーム間の連携がうまくいかない場合、部門間のサイロ化やコミュニケーション不足が生じる可能性がある ¹⁴。特に、顧客情報の引き継ぎや進捗状況の共有が不十分だと、顧客体験を損なうことにもつながりかねません。また、複数の専門チームを管理する必要があるため、組織運営が複雑になるという側面もあります。各チームの目標設定やKPI（重要業績評価指標）の管理、チーム間の調整など、より高度なマネジメント能力が求められます。

さらに、異なるチームを構築し、人員を配置するには、初期投資が大きくなる傾向があります。特に、中小企業やスタートアップ企業にとっては、専門チームを立ち上げるためのコストが負担となる可能性があります。加えて、「The Model」は、顧客ライフサイクルの各段階における効果的な引き継ぎに大きく依存しています ¹⁴。リードの質や引き継ぎのタイミング、情報共有の精度などが低いと、全体の効率が低下し、顧客満足度にも悪影響を及ぼす可能性があります。例えば、インサイドセールスチームからフィールドセールスチームへのリードの引き継ぎがスムーズに行われない場合、商談機会を損失してしまうことも考えられます。

従来のビジネスモデルから「The Model」への変遷

インターネット普及以前の主要なビジネスモデル

インターネットが普及する以前には、小売業、サービス業、製造業、サブスクリプション（主に物理的な製品）、そしてフランチャイズといったビジネスモデルが主流でした ¹⁹。これらのモデルは、多くの場合、実店舗などの物理的な場所 ²¹ と、対面での直接的なやり取り ²¹ に依存していました。

これらの従来のビジネスモデルには、いくつかの制約がありました。地理的な範囲に制限があり、実店舗の維持費などの固定費（オーバーヘッドコスト）が高く ²⁴、市場の変化や顧客の嗜好の変化への対応に時間がかかる ²³ 傾向がありました。また、事業の規模拡大（スケーリング）や変化への適応にも課題が多く ²³、現状維持に重点を置く企業では、イノベーションが起こりにくいという側面もありました ²⁴。

インターネットとSaaSの普及がビジネスモデルに与えた変革

インターネットの普及は、ビジネスモデルに大きな変革をもたらしました。eコマースが可能になり、地理的な制約がなくなり、24時間365日アクセスできるグローバルな市場が生まれました ²⁰。これにより、企業は世界中の顧客とつながることができ、新たなビジネスチャンスが広がりました ²¹。

さらに、SaaS（Software as a Service）というソフトウェアの提供モデルが登場しました。SaaSは、ソフトウェアを買い切り型ではなく、サブスクリプション（定期購読）型で提供するもので、初期費用が低く ²、必要に応じて利用規模を柔軟に変更できる拡張性 ²、そして常に最新の機能が利用できる継続的なアップデート ² を特徴としています。SaaSは、ソフトウェアを製品としてではなく、サービスとして捉えるという大きなパラダイムシフトをもたらしました ³⁶。

SaaSビジネスモデルは、継続的な収益と顧客維持に重点を置いています ³。SaaSビジネスの長期的な価値は、顧客生涯価値（LTV）によって評価される ¹² ようになり、一度限りの販売ではなく、顧客との長期的な関係を築き、継続的に価値を提供することが重要になりました。

「The Model」が台頭してきた背景

「The Model」が台頭してきた背景には、SaaSビジネスモデル特有のニーズと機会がありました。SaaS企業が事業を拡大するにつれて、顧客ライフサイクルの異なる側面（獲得、オンボーディング、維持、拡大）を管理するために、専門的な役割が必要であることが明らかになりました。SaaSビジネスにおける販売組織の進化は、この専門化を反映しています ³⁷。

また、サブスクリプション型の経済においては、顧客生涯価値（LTV）を最大化することが重要であり、「The Model」はこの目標を達成するために開発されました ³。顧客の維持と収益の拡大が、SaaS企業の成長にとってますます重要になったのです ¹⁰。

さらに、Salesforceのようなツールやプラットフォームの登場が、「The Model」の実装と管理を容易にしました。CRM（顧客関係管理）システムは、顧客との関係や販売プロセスを管理する上で中心的な役割を果たすようになりました ⁴¹。

Salesforceの登場と「The Model」の浸透

SalesforceがSaaS業界に与えた革新的な影響

Salesforceは、1999年に設立された、CRM（顧客関係管理）のためのSaaSモデルの先駆者です ⁴⁹。クラウドベースのCRMソフトウェアを提供した最初の企業の1つでした ⁴⁹。

Salesforceは、クラウドベースのソフトウェアをサブスクリプションを通じて利用可能にすることで、CRMを革新しました。これにより、オンプレミスでのインストールや高額な初期投資が不要になり ⁵¹、あらゆる規模の企業がCRMを利用できるようになりました ⁵³。

Salesforceのプラットフォームは、当初の営業支援機能から、マーケティング（Marketing Cloud）、サービス（Service Cloud）、分析機能へと拡大し、包括的な顧客成功プラットフォームへと進化しました ⁴¹。また、AppExchangeを通じて、サードパーティ製のアプリケーションとの連携も可能にしました ⁵¹。

Salesforceの普及が「The Model」の浸透に貢献した要因

SalesforceのCRMプラットフォームは、顧客ライフサイクル全体を異なる段階とチーム（マーケティング、営業、サービス）を通じて管理するように本質的に設計されており、「The Model」の原則と合致しています ⁴¹。その構造は、リード、商談、顧客インタラクションを効率的に管理することをサポートしています ⁴¹。

その機能は、リード管理、商談追跡、営業プロセス自動化、顧客サービスワークフローをサポートしており、「The Model」内の専門化された役割が効果的に機能することを可能にします ⁴¹。Salesforceは、営業プロセスの合理化とタスクの自動化を支援します ⁴¹。

AppExchangeのエコシステムにより、企業はSalesforceをさらにカスタマイズし、「The Model」の特定の実装をサポートするために統合することができます ⁵¹。この拡張性により、企業はプラットフォームを独自のニーズとワークフローに合わせて調整することができます ⁴²。

具体的な事例：Salesforceが「The Model」を体現する側面

Sales Cloudは、明確な段階と役割を持つ営業プロセスを管理するために利用されます ⁴⁷。リード管理、商談追跡、営業自動化のためのツールを提供します ⁴⁷。

Marketing Cloudは、マーケティングキャンペーンとリード生成を管理するために利用されます ⁴²。ターゲットを絞ったマーケティングとパーソナライズされたキャンペーンを可能にします ⁴¹。

Service Cloudは、顧客サポートを提供し、顧客の成功を保証するために利用されます ⁴¹。ケース管理と顧客サービス自動化の機能を提供します ⁴¹。

これらの異なるクラウドがシームレスに連携することで、「The Model」のコラボレーションの側面が反映されます ⁴³。Salesforceは、顧客データへの共有アクセスを通じてチームコラボレーションを促進します ⁴¹。

「The Model」における主要なプロセスの役割と連携

マーケティング：顧客獲得とリード創出

「The Model」におけるマーケティングの役割は、認知度を高め、潜在顧客を引きつけ、多様なチャネルを通じてリードを創出することです ⁶³。これには、市場調査、製品のプロモーション、価値の提供が含まれます ⁶⁵。

具体的には、ターゲットオーディエンスを理解し、価値提案を定義し ⁶³、マーケティングキャンペーンを実行します ⁶⁶。この段階での主な目的は、見込みのある顧客を惹きつけ、その情報を営業パイプラインへと供給することです。

インサイドセールス：リード育成と квалификация

インサイドセールスの焦点は、マーケティングによって生成されたリードに関与し、育成し、顧客になる可能性のあるリードかどうかを квалификация することです ⁶⁸。これには、見込み顧客のニーズと要望を理解することが含まれます ⁶⁸。

この活動は通常、電話、電子メール、オンラインコミュニケーションを通じて遠隔で行われます ⁶⁸。インサイドセールスチームは、テクノロジーを活用してインタラクションを管理および追跡することがよくあります ⁶⁹。この段階の主な目的は、有望なリードのみを次の段階へと引き渡すフィルターとして機能することです。

フィールドセールス：商談成立と関係構築

フィールドセールス（またはアカウントエグゼクティブ）は、通常、より複雑な取引を担当し、対面でのインタラクションを行い ⁷²、販売を成立させ、主要なアカウントとの強力な関係を構築することに焦点を当てます ¹⁵。

彼らはしばしば、パーソナライズされたデモやコンサルテーションを提供します ⁷⁶。フィールドセールス担当者は、優れたコミュニケーション能力を持ち、さまざまな販売テクニックを扱える必要があります ⁷⁵。この段階の主な目的は、 квалификация されたリードを有料顧客へと転換し、長期的なパートナーシップを確立することです。

カスタマーサクセス：顧客満足度向上と継続的な価値提供

カスタマーサクセスチームは、顧客が製品またはサービスを使用して望ましい成果を達成できるようにすることに焦点を当て、満足度、維持、そして拡大の機会につながるように努めます ⁷⁷。彼らの目標は、顧客が目標を達成するのを支援することです ⁸⁰。

これには、オンボーディング ⁷⁷、サポート ⁶³、継続的なコミュニケーション ⁷⁸、そして積極的なエンゲージメント ⁷⁸ が含まれます。この段階の主な目的は、リカーリングレベニューモデルにとって不可欠である顧客維持と生涯価値に直接影響を与えることです。

各プロセスの連携による効率的な顧客ライフサイクル管理

マーケティング、セールス（インサイドとフィールド）、そしてカスタマーサクセス間のシームレスな引き継ぎとコミュニケーションは、スムーズな顧客体験にとって不可欠です ¹⁴。チーム間のコラボレーションは非常に重要です ⁴¹。

データ分析は、各段階での顧客行動を理解し、全体的なプロセスを最適化する上で重要な役割を果たします ⁸³。データは、情報に基づいた意思決定とプロセスの改善に役立ちます ⁸⁷。

SalesforceのようなCRMシステムは、このコラボレーションとデータ共有を促進します ⁴¹。Salesforceは、顧客データとインタラクションを管理するための集中型プラットフォームを提供します ⁴¹。各段階の専門チームが連携し、情報を共有することで、顧客は一貫した価値のある体験を得ることができ、企業は顧客生涯価値を最大化することができます。

「The Model」を採用している企業の成功事例

SaaS業界における成功事例

Salesforce自体がその最たる例です ³⁷。彼らはCRMのためのSaaSモデルのパイオニアでした ⁵¹。

HubSpot ⁸⁸、Slack ³⁷、Zoom ⁸⁸、Atlassian（JiraとTrelloのメーカー – ³⁷）のような他のSaaS企業も、専門チームとサブスクリプション収益および顧客成功への注力を特徴とする「The Model」のバリエーションを採用している可能性が高いです。これらはSaaS市場のリーダーです ⁸⁹。これらの企業は、顧客ライフサイクル全体を管理するために、専門化されたチームと明確に定義されたプロセスを活用することで、目覚ましい成長を遂げています。

その他の業界における「The Model」の応用事例

「The Model」は主にSaaSに関連付けられていますが、専門化された販売役割、顧客関係への注力といった要素は、リカーリングレベニューや複雑な販売プロセスを持つ他の業界でも見られます。サブスクリプションモデルを持つ企業は、顧客維持に重点を置くことが多いです ⁹。

例えば、メディア（Netflix、Spotify – ⁸⁸）や、BirchboxやDollar Shave Clubのような定期購入サービスを提供する企業 ⁸⁸ などが挙げられます。これらの企業は、顧客との継続的な関係を構築し、長期的な収益を確保するために、「The Model」の原則を応用しています。

「The Model」の現状の課題と今後の展望

「The Model」が現在直面している主な課題

専門化されたチーム間のシームレスな統合とコミュニケーションを維持すること ¹⁴。専門化されたチームでは、部門間の壁やコミュニケーション不足が生じる可能性があります ¹⁴。

進化する顧客の期待と、よりパーソナライズされた体験の必要性に適応すること ⁸¹。顧客はますますパーソナライズされた体験を期待しています ⁹⁴。

異なるチームからの複数のタッチポイントによる顧客の疲弊の可能性。顧客は、各段階で異なる担当者とやり取りすることを煩わしく感じるかもしれません。

各専門チームのROI（投資対効果）を測定し、全体的な効率を確保すること。収益と成功を各チームの努力に直接結びつけることは難しい場合があります。

AI技術の進化が「The Model」に与える影響

AIは、マーケティング ⁹⁶、セールス ⁹⁷、カスタマーサービス ⁹⁷ のタスクを自動化する可能性があり、「The Model」内の役割と責任を変化させる可能性があります。AIは、反復的なタスクを自動化できます ⁹⁸。

AI搭載ツールは、リードの квалификация ⁶² を強化し、顧客インタラクションをパーソナライズし ⁹⁶、予測を改善することができます ⁹⁷。AIは、洞察と予測を提供できます ⁶²。

Salesforceは、このトレンドを反映して、AIをプラットフォーム（Agentforce、Einstein）にますます統合しています ⁴⁶。Salesforceは、AIファーストの企業を目指しています ¹⁰⁰。

今後のビジネス環境における「The Model」の展望

「The Model」は、リカーリングレベニューと顧客維持への注力により、SaaS企業にとって今後も関連性が高いと考えられます ⁸²。SaaS市場は成長を続けると予想されています ¹⁰²。

他の業界でのサブスクリプションベースのビジネスモデルの採用が増加しているため、「The Model」の原則の適用範囲が広がる可能性があります。サブスクリプションモデルは人気が高まっています ⁹。

AIのような新しいテクノロジーの継続的な適応と統合は、「The Model」の将来の成功にとって不可欠です ⁶⁶。企業はビジネスモデルを定期的に更新する必要があります ¹⁰⁵。

結論

「The Model」は、SaaSビジネスの成長と成功に大きく貢献してきた、顧客中心の効率的なビジネスモデルです。インターネットとSaaSの普及を背景に登場し、Salesforceのようなプラットフォームの進化とともに浸透してきました。専門化されたチームによる分業体制は、顧客ライフサイクルの各段階での最適化を可能にし、安定した収益と高い顧客ロイヤルティを実現します。

しかし、チーム間の連携やコミュニケーションの課題、進化する顧客の期待への適応、そしてAI技術の台頭といった新たな課題にも直面しています。今後、「The Model」がその優位性を維持し、さらに発展していくためには、これらの課題を克服し、テクノロジーの進化を積極的に取り入れ、顧客体験を常に向上させていく必要があります。特にAIの統合は、「The Model」の効率性とパーソナライゼーションを飛躍的に高める可能性を秘めており、今後の展開が注目されます。